De wereld verandert. Digitalisering neemt een steeds grotere plaats in om die veranderingen te ondersteunen. Onze opdrachtgever besluit een nieuw front-officesysteem te implementeren, waarbij alle informatie in één centrale database wordt opgeslagen en ‘any time, any place’ benaderbaar is. Technisch complex, maar de uitdagingen voor de businessimplementatie zijn minstens zo groot. MICoCo wordt aangetrokken als adviseur op het gebied van change en communicatie, omdat het nieuwe systeem ook een gedragsverandering vereist.
Het project draagt de toekomstvisie van de organisatie uit en heeft een grote strategische impact. Een goede voorbereiding is daarom van wezenlijk belang. Medewerkers worden meegenomen in het proces, zodat zij straks niet voor een technisch voldongen feit worden gesteld. Om hun betrokkenheid – en dus ook de kans op een succesvolle adoptie – te vergroten, volgen wij onze gefaseerde aanpak van informeren, enthousiasmeren en veranderen.
Al negen maanden voor de geplande livegang start de communicatie aan de medewerkers. Op intranet krijgen zij gedurende het hele traject regelmatig artikelen te lezen over het wat, hoe en waarom van het nieuwe frontofficesysteem. Aan gebruikers wordt nadrukkelijk gevraagd om mee te denken. Hiertoe organiseren wij een aantal workshops, waarin wij gebruikmaken van ‘user journeys’. Welke verschillende stappen onderneemt een klant of een medewerker en hoe kan het systeem daarin ondersteunen? Door samen met medewerkers, management en stakeholders daarbij stil te staan, groeit het besef van de meerwaarde van het systeem, en ook van de consequenties voor ieders manier van werken. |
Uiteindelijk zullen zo’n 500 medewerkers met het nieuwe systeem gaan werken, maar in deze fase benutten wij eerst de ervaringen van een pilotgroep op een beperkt aantal locaties. We introduceren key-users. Naar hun collega’s toe vervullen zij een ambassadeursfunctie: zij worden ingezet voor trainingen, promotie en adoptie van het nieuwe frontofficesysteem.
Twee maanden voor de geplande livegang organiseren we voor de pilotgroep een ‘Kick-off & Problem Solving sessie’, waarin meteen een nulmeting wordt gedaan om het draagvlak te monitoren. Tijdens deze sessies wordt ook gesproken over de mogelijke problemen die gebruikers straks tegenkomen en het gedrag dat nodig is om deze in de praktijk op te lossen.
De organisatie leeft stap voor stap toe naar de lancering. MICoCo ontwikkelt een verplichte e-learning om de gebruikers enthousiast te maken voor het nieuwe systeem, gevolgd door een eendaagse training waarin deze gebruikers zelf met het systeem aan de slag gaan. Het systeem staat in principe vast. Van medewerkers wordt flexibiliteit gevraagd om hun werkwijze daarop aan te passen.
Door te werken met pilotgroepen en key-users wordt een continu proces van feedback en verbetering in gang gezet. Circa zes weken na de implementatie vindt per vestiging een afrondende evaluatiesessie plaats. De uitkomsten worden gebruikt om waar nodig de uitrol naar de rest van de organisatie aan te passen. Pas wanneer de organisatie klaar is, zowel technisch als op gebruikersniveau, wordt een go gegeven voor de definitieve livegang. Aan de voorbereiding zal het niet liggen.